Araceli Meza
Adultos mayores digitales: La oportunidad inexplorada en la experiencia del cliente
En la era digital, la experiencia del cliente se ha convertido en prioridad para las empresas, especialmente en el sector retail. Sin embargo, a menudo se pasa por alto a un segmento de consumidores valioso: los adultos mayores. Es importante reconocer el creciente impacto de este segmento, recordemos que la pandemia obligó a muchas personas mayores a conectarse en línea para realizar compras y acceder a servicios, y ahora los adultos mayores digitales están empoderados para hacerlo de manera cómoda y segura, han pasado de la resistencia a la confianza en el mundo digital. En México y LATAM, este grupo demográfico representa una parte significativa de la población y su adopción de la tecnología está en constante aumento.
Según datos del Centro de Investigaciones Interdisciplinarias en ciencias y humanidades de la UNAM, para el 2050 el porcentaje mundial de habitantes mayores a 60 años será del 22%, lo que representa un gran potencial para la empresas del sector retail.
Además según el informe de Envejecimiento en América Latina y el Caribe (CEPAL), las aplicaciones más utilizadas por las personas mayores son las relacionadas con compras (11,2%), seguidas por las de videollamadas (10,9%), aquellas que sirven para solicitar vehículos de transporte con conductor (9,9%) y, finalmente, las de servicio de entrega de comida a domicilio (6,4%).
En este contexto, es fundamental que las empresas del sector retail reconozcan y atiendan las necesidades de este segmento de clientes, para capitalizar el potencial de los adultos mayores digitales. Algunas de las acciones que recomiendo son:
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- Diseñar plataforma digitales amigables: Es importante crear sitios web y aplicaciones móviles fáciles de usar y accesibles para los adultos mayores. Esto implica utilizar colores y fuentes de tamaño adecuado, navegación intuitiva y funciones que faciliten la búsqueda y selección de productos.
- Ofrecer opciones de pago y entrega flexibles: Los adultos mayores pueden tener preferencias particulares en cuanto a métodos de pago y opciones de entrega, por lo que, es importante brindar alternativas que se adapten a sus necesidades, como pago en efectivo, entrega a domicilio y la opción de recoger en tienda física.
- Capacitar a los colaboradores en atención a los adultos mayores: Es esencial brindar a los empleados las habilidades y sensibilidad necesarias para atender y comprender las necesidades específicas de adultos mayores. Esto incluye ser pacientes, usar un tono de voz adecuado, proporcionar un servicio personalizado y estar dispuestos a resolver dudas o inquietudes de manera paciente.
- Personalizar la oferta y promociones: Conociendo los intereses y preferencias de los adultos mayores, es posible personalizar las ofertas y promociones para brindarles una experiencia de compra más atractiva. Esto puede incluir descuentos especiales, programas de lealtad adaptados y eventos exclusivos.
Los adultos mayores digitales representan un segmento de clientes con un gran potencial en el sector retail. Al diseñar experiencias de compra para atender sus necesidades y preferencias, las empresas pueden aprovechar esta oportunidad inexplorada y generar una experiencia de compra positiva y enriquecedora para ellos. Con un enfoque centrado en el cliente y un compromiso constante con la innovación, el sector retail puede aprovechar al máximo el crecimiento y la fidelidad de los adultos mayores en la era digital.
